Justiça veta TAM e Gol de obrigar check-in em totem de autoatendimento
Procurador autor da ação diz que companhias têm constrangido seus passageiros a usar aparelhos antes de chegar ao balcão
Por Ricardo Rossetto 15 Maio 2014, 15h06 | Atualizado em 5 dez 2016, 14h27
Uma decisão da Justiça Federal vetou a TAM e a Gol de obrigar seus passageiros a passar obrigatoriamente pelos totens de autoatendimento nos aeroportos do país.
A liminar (sentença provisória) prevê que os usuários tenham livre acesso aos balcões das empresas e proíbe que atendentes encaminhem os viajantes para os equipamentos de check-in automatizado.
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A medida prevê ainda que o atendimento nos guichês deve funcionar de forma ininterrupta tanto para o check-in quanto para o despacho de bagagens. A multa em caso de descumprimento será de 10 000 reais por dia.
O procurador Cléber Eustáquio Neves, autor da ação, afirma que as companhias têm constrangido seus passageiros ao obrigá-los a realizar a operação eletronicamente. Ele diz que alguns viajantes perderam seus voos ao serem submetidos à necessidade de passar pelos aparelhos. “Impor o uso dos equipamentos impede o exercício do livro direito de escolha, e isso é uma conduta ilegal”, afirma Neves.
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A Gol afirmou, em nota, que adota ações para facilitar o atendimento e o embarque. Segundo a empresa, as telas dos equipamentos foram atualizadas e se tornaram mais simples e didáticas, “com instruções mais objetivas e versões em inglês, espanhol e francês”. Em Congonhas, 80% dos usuários da empresa fazem check-in por meio dos totens (são, em sua maioria, passageiros corporativos, que não precisam despachar malas). Já em Cumbica, o percentual de utilização do serviço digital é de 60%.
A TAM, por sua vez, disse que não obriga seus passageiros a utilizar o serviço de autoatendimento para fazer check-in, mas que aqueles que o utilizam economizam até metade do tempo da operação em relaçao àqueles que se dirigem aos balcões. De acordo com a empresa, 58% dos passageiros utilizam os totens. Além disso, a companhia afirmou que ainda não havia sido intimada oficialmente e que “se pronunciará devidamente nos autos do processo”.
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Para Guilherme Amaral, especialista em direito aeronáutico do Aidar SBZ, a iniciativa do procurador tenta criar uma regulação equivocada para o setor e isso pode afetar toda a “eficiência do serviço”.
“Geralmente, o passageiro que é lesado utilizando um totem é aquele que chega atrasado ao aeroporto e não consegue fazer check-in a tempo. Se o problema é com a qualidade desses totens, que o procurador criasse uma liminar para forçar as empresas a oferecer um serviço digital de qualidade”, afirma Amaral.
Para ele, essa resolução, que dá a possibilidade de o usuário escolher a forma de check-in, pode aumentar os custos de operação. “Elas terão que pôr mais gente para trabalhar e isso será cobrado dos próprios usuários.”
