Para uma parte considerável de moradoresda capital, o serviço da AES Eletropaulo é a grande piada de mau gosto deste começo de ano. A empresa, que se compromete a restabelecer a energia no prazo máximo de seis horas em caso de problemas, recentemente levou três dias para atender pessoas como Rosana Stievano, de 55 anos, dona de um salão de beleza no Jardim Guedala, na Zona Sul.
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“A água daqui vem de uma bomba que precisa de energia para funcionar”, conta a empresária, que sofreu com a falta de luz a partir da segunda (12). “Perdi clientes e tive um prejuízo de 6 000 reais.” Não por acaso, o Procon-SP e o site Reclame Aqui, os dois canais mais procurados para o registro de queixas, tiveram número recorde de reclamações nesse período contra a companhia: 1 430 e 1 360, respectivamente (confira no quadro abaixo).
O pico dos problemas ocorreu no dia 12, quando cerca de 800 000 residências na capital e em cidades da Grande São Paulo ficaram às escuras depois que um temporal derrubou árvores e galhos, destruindo fiações da rede. Esse número representa mais de10% dos clientes da Eletropaulo nesses municípios.
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Não bastasse o transtorno, a grande maioria sofreu com a escassez de informações. Ligações para o telefone do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) anunciado no site da empresa eram respondidas apenas por uma gravação eletrônica,que informava que tudo seria resolvido em breve.
“Tenho duas crianças pequenas, precisava de uma estimativa de normalização da energia para saber quais providências deveria tomar, mas foi impossível”, conta Alexandre Pallota, de 38 anos. Morador de Perdizes, o gerente de marketing ficou sem luz por 24 horas.
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Para o advogado Fernando Eberlin, especialista em direito do consumidor da Fundação Getulio Vargas (FGV), é fundamental que toda gravação termine com a possibilidade de conversa com um atendente. “Não é aceitável que o cliente seja privado do direito de obter mais informações sobre o serviço prestado”, diz.
Segundo a direção da companhia, falhas como essa foram geradas por uma demanda extraordinária de serviço. “No dia 12, por exemplo, recebemos um volume de chamadas por hora 100 vezes maior que a nossa média. Foram 89 000 ligações a cada sessenta minutos”, explica Rogério Jorge, diretor comercial da concessionária. Para suprir a emergência, ele afirma que houve aumento de 30% no número de funcionários da área, que chegou a contar com 400 pessoas.
Os transtornos não abalaram apenas a reputação da Eletropaulo. Começaram a pesar também em seu caixa. No dia 5, o Hospital Municipal e Maternidade Amador Aguiar, de Osasco, ficou sem energia por cerca de oito horas. Na ocasião, médicos realizaram uma cirurgia com a ajuda da luz de celulares. O Procon multou a companhia em 3,7 milhões de reais pelo episódio.
Responsável pela fiscalização do serviço, a Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo (Arsesp) pediu um relatório à Eletropaulo a respeito dos problemas recentes. O documento acabou sendo entregue na segunda passada (19), mas estava inadequado.
Um dos pontos questionados é o efetivo da companhia. Segundo a direção da empresa, a força de trabalho disponível para os picos de verão é de 2 000 eletricistas, o dobro do registrado em dias normais. Essa tropa ficaria de prontidão para qualquer tipo de chamada. “Em dias atribulados, demorar trinta horas para fazer um atendimento pode ser compreensível, mas não dá para aceitar um atraso de três dias”, afirma João Carlos de Souza Meirelles, secretário de Energia do Estado de São Paulo, pasta que está atuando em conjunto com a Arsesp no caso.
Se as explicações da Eletropaulo não convencerem as autoridades (os complementos do relatório da concessionária estavam prometidos para a sexta 23), a empresa poderá ser penalizada. No auge dos apagões de janeiro, a Eletropaulo precisou ser socorrida por duas concessionárias do interior, a CPFL e a Elektro. Elas forneceram, durante a crise, equipes extras de técnicos de manutenção e caminhões. “Isso demonstra que a Eletropaulo não está preparada para emergências”, completa Meirelles.
Para piorar o cenário, a conta de luz anda cada vez mais cara. No ano passado, houve um reajuste de 18%. Para 2015, o índice ainda não foi definido.
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