“Para onde vão essas? A maioria para Brasília”, diz Rérald Pereira dos Santos, gerente de logística de um dos principais centros de distribuição de compras on-line em São Paulo. Ele se refere às versões mais caras da cobiçada cadeira de escritório Herman Miller, empilhadas no endereço da Synapcom e prestes a entrar nos caminhões. Essa é uma das concorrentes na corrida do e-commerce, disputada por pelo menos dez grandes empresas na capital e região metropolitana — no primeiro trimestre deste ano, o estoque de metros quadrados voltados aos galpões de armazenamento e logística era de 9,8 milhões em todo o estado, segundo o grupo Newmark, e apenas 12,7% desse total estava desocupado.
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Entre o clique e o envio, são várias as etapas para garantir que os produtos não cheguem atrasados à casa do cliente. Tudo começa no momento em que o pedido é registrado no sistema. Entre mezaninos e prateleiras de até 10 metros de altura, um dos funcionários identifica a localização de cada item pela sequência numérica e registra sua retirada com uma maquininha nas mãos — se tiver pegado o produto errado, o aparelho avisa na hora. Uma vez confirmado, ele passa para o próximo item, até completar toda a compra e encaminhá-la às esteiras de faturamento.
O e-mail enviado ao cliente para dizer “seu pedido foi faturado” costuma chegar nessa hora. Enquanto aumenta a ansiedade do comprador à espera da entrega, é hora de empacotar tudo. Depois de embalada, a compra é mandada à transportadora ou para os Correios por uma frota terceirizada. De Itapevi, eles seguem em direção a todas as regiões do país. O ritmo é acelerado, mesmo com o clima de festa criado pela decoração com bexigas e pela música alta, ânimo extra reservado apenas à semana da Black Friday, uma das épocas mais movimentadas por lá. Nas mãos de um dos colaboradores, uma caixa separava várias garrafas de gim para um único pedido e os uísques mais populares também não paravam de sair, efeito das pro moções-relâmpago.
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Cada categoria de produtos tem um formato próprio de embalagem, com caixas específicas para itens frágeis e embrulhos personalizados para marcas de luxo. “A personalização é uma das grandes tendências do futuro do e-commerce”, aposta Fabio Fialho, diretor de vendas da Synapcom. Pacotes e produtos customizados ainda ocupam uma área tímida desses locais, mas representam boa parte das vendas do Palmeiras, por exemplo, que instalou uma sala reservada para estampar suas camisas com nome e número à escolha do torcedor. Nos fundos, uma máquina é usada para gravar nomes a laser em mamadeiras e chupetas da Philips. E em um “cofre” ficam as joias e os itens de farmácia, supervisionados por seguranças e câmeras o tempo todo. Na área da Swarovski, a peça só é manuseada na bancada com câmeras direcionadas nas mãos do funcionário, que passa por um treinamento específico da marca para saber exatamente como preparar o laço de cada caixinha. “Como se viesse da loja”, resume Rérald.
Comprada por um valor aproximado de 1,2 bilhão de reais, hoje a Synapcom faz parte da Infracommerce, que em São Paulo trabalha com dois grandes centros, além de dark stores espalhadas pela capital para agilizar algumas entregas. “O maior fica em Embu das Artes e o outro em Itapevi, por serem regiões de fácil acesso e por terem de 60 000 a 70 000 metros quadrados”, explica Fábio Gallo, diretor de operações da Infra. A rapidez na entrega é a maior preocupação de rivais como a Amazon, que trabalham nas mesmas regiões com logísticas muito parecidas. “O clima é sempre de ‘vamos entregar, garantir a promessa aos clientes e fazer história’”, diz Rodrigo Santos, líder de operações em Cajamar, um dos centros da Amazon.
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Para atender as principais lojas presentes no Mercado Livre, outro marketplace cada vez mais forte, o site hoje conta com uma frota de três aviões, 3 000 caminhões, 1 000 vans e mais de cinquenta carros elétricos. “A parte de transporte ainda é o maior desafio, porque acontece do lado de fora, e é onde temos menos controle. Aqui é mais fácil, apesar de gerenciarmos 1 milhão de produtos diferentes”, opina Luiz Augusto Vergueiro, o diretor de operações.
Outra dificuldade é a “logística reversa”, quando o produto é devolvido por falhas ou porque a peça não serviu. Nos cosméticos, a regra é jogar fora todos os itens por questão de segurança e enviar novos. No caso de roupas e eletrônicos, uma equipe especial cuida da tarefa de processar a troca. Se em países asiáticos esse universo já é repleto de engenhocas e robôs que preparam a entrega automaticamente, por aqui tudo ainda depende de mãos humanas — sempre acompanhadas da tecnologia. “O que temos é o leitor de códigos e os inventários feitos por drone”, exemplifica Gallo. “Como operamos em todos os segmentos, de alimentos e bebidas a vestuário, a maior preocupação ainda não é automatizar, mas tornar a compra mais segura.”
Modernos, mas em mãos humanas: tecnologia e serviços de personalização aperfeiçoam o trabalho nos centros de distribuição, que investem em máquinas a laser, aparelho para identificar produtos e estampa de camisas de time
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Publicado em VEJA São Paulo de 29 de dezembro de 2021, edição nº 2770
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